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Los dolores de cabeza y las agencias de marketing

Hay algo bien sabido no solamente dentro de las agencias de marketing sino también en las de publicidad: la relación cliente agencia en algún momento se vuelve ríspida.

Por una u otra razón siempre hay algún conflicto con nuestros clientes. Y quiero ponerlo sobre la mesa: ¿nos falta empatía? ¿Por qué son así (insertar meme del perro viéndose al espejo)?

Relación cliente agencia

El cliente siempre tiene la razón… Mmm… ¿sí?

Empecemos por el enorme problema (sí, problema) que es ese pequeño gran logro de cerrar una cuenta. ¿Por qué el cliente se decide por nosotros? Es una pregunta difícil de responder, pero ante los ojos de los clientes es por una de varias razones: fuimos los más creativos, los más baratos, los que mejor supimos aplicar el verbo vendedor, los que tenemos más experiencia, etcétera. El porqué es distinto para cada pitch, y esa no es la discusión a tratar.

Nosotros sabemos qué estamos ofreciendo, ¿pero lo estamos explicando bien a nuestro cliente potencial? Si no es así, tu cuenta está destinada al fracaso y tu cabeza a sufrir migrañas. Pero si lo explicaste bien desde el principio, lo entendieron y te lo compraron, entonces tendrás una cuenta que te cause dolores de cabeza, no migrañas.

¿Pero por qué la relación entre cliente y agencia siempre se vuelve ríspida en un momento u otro? Hay un sinfín de páginas en redes sociales que se mofan de los clientes. Te encuentras con las clásicas burlas como “métele más diseño” y “pásame el logo editable en Word”. Nos reímos y a veces enojamos de las peticiones por parte de cliente. ¿Deberíamos burlarnos o más bien procurar hacer el trabajo de un maestro y explicar bien las cosas? ¿Qué no nos dedicamos a comunicar algo? No sé, quizá deberíamos empezar a perfilar mejor a las personas que contratamos para el área de cuentas. Perfiles de personas pacientes y empáticas y que tengan habilidades impecables de comunicación.

Paremos de burlarnos y comencemos a explicar las cosas. ¿O te gustaría estar conversando con un físico que estudia la Teoría de Cuerdas y que se burle de ti porque haces preguntas “tontas”? Perdón, pero yo no tengo por qué saber de ese tema… para eso mejor contrato a alguien que sí sepa y lo haga por mí.

La otra cara de la moneda

Hay otra versión, la del cliente que no sabe, sabe que no sabe y como no le gusta no saber, entonces mejor trata a su proveedor injustamente. O el cliente que no sabe, no le interesa saber y solo quiere que lo obedezcas. También está el cliente que no sabe, está abierto a saber y entender pero como no se dedica a esto entonces todo lo pide para antier porque no entiende los tiempos de una agencia.

Existe a su vez el cliente que sí sabe, y como sí sabe entonces terminas convirtiéndote en un robot ejecutor de peticiones (bueno, siempre nos convertimos en esto por lo que sea). ¿No se supone que nos contrataron porque somos expertos?

Pero también existen clientes que, sepan o no, son colaborativos, comprensivos y siempre bien intencionados.

Sean como sean, siempre los tendremos que tratar como si tuvieran la razón, y ahí es una de esas veces que te tomas un par de pastillas para el dolor de cabeza. O vomitas bilis, dependiendo de tu nivel de intolerancia.

Indefectiblemente, en algún momento tendremos un roce incómodo con nuestros clientes.

La utopía

¿Todo esto se podría evitar? Si así es, ¿cómo? Primero tendríamos que remitirnos a la génesis de estos continuos problemas. ¿Quién tiene la culpa? La verdad sea dicha: unas veces el cliente y otras nosotros. ¿Somos como los Montescos y los Capulescos, y estamos condenados al conflicto?

En mi humilde opinión, una relación utópica se lograría si las agencias de marketing digital contrataran a ese perfil de cuentas paciente, con excelentes habilidades sociales y con dotes de docente. Pero también nuestros clientes deberían poner a verdaderos líderes a llevar sus proyectos. Sin embargo nuestra realidad es otra, y en la mayoría de las empresas y a nivel mundial se elige de manera equivocada a las personas que ocupan los puestos.

Creo fervientemente que el dinero debería pasar a segundo plano y que entonces trabajemos para vivir y no al revés. Es por dinero que las agencias aguantan malos tratos o jornadas de trabajo interminables, y pienso que nos deberíamos reservar el derecho de admisión: rechazar cuentas que no conocen bien su marca o que tienen a personas liderando proyectos sin saber cómo ser líderes. Así como ellos se toman el tiempo suficiente para elegirnos como proveedores, nosotros deberíamos estar haciendo lo mismo.

Y nosotros deberíamos tomarnos mucho más en serio a quiénes contratamos como colaboradores de nuestra agencia. No podemos hacerles lo mismo que nos hacen nuestros clientes… ¿queremos robots o expertos? ¿Queremos vivir eternamente con dolores de cabeza?

Este artículo no representa la ideología ni opinión de Ryoku sino del autor.


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